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上一篇我們談到，新形勢(shì)下的定制客運(yùn)平臺(tái)發(fā)展必須在產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、服務(wù)、渠道等五個(gè)方面做足功夫，缺一不可。本篇我們先來詳細(xì)地侃侃其中的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)。

1、產(chǎn)品

商業(yè)的本質(zhì)就是產(chǎn)品和服務(wù)，沒有產(chǎn)品和服務(wù)，也就不會(huì)存在商業(yè)社會(huì)。

產(chǎn)品和服務(wù)往往是放在一起的說的，這里的服務(wù)也可以說成是服務(wù)產(chǎn)品。產(chǎn)品通常有兩種形態(tài)，一種是實(shí)物或者有形產(chǎn)品形態(tài)，例如，汽車等；另一種服務(wù)是無形的服務(wù)產(chǎn)品，包括為支持產(chǎn)品銷售而提供的附加服務(wù)，例如，汽車金融服務(wù)等，或者以實(shí)物產(chǎn)品為基礎(chǔ)而提供服務(wù)，例如，利用汽車提供的定制客運(yùn)服務(wù)；還有通常服務(wù)或者勞務(wù)產(chǎn)品，例如，法律服務(wù)等。

無論是有形的產(chǎn)品還是稱之為服務(wù)的無形產(chǎn)品共同之處都應(yīng)具有滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的功能，即是產(chǎn)品是“人們向市場(chǎng)提供的能滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品和無形服務(wù)”。

定制客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具有產(chǎn)品意識(shí)，即具備打造優(yōu)秀的定制客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的整體意識(shí)和概念。

定制客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品是向市場(chǎng)提供的滿足旅客從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)的出行服務(wù)，其構(gòu)成的產(chǎn)品要素應(yīng)該包括上下點(diǎn)、載客汽車、時(shí)間點(diǎn)、道路及路徑選擇等，并由駕駛員串聯(lián)和執(zhí)行所有的要素以滿足旅客的出行需求。

從旅客角度看，通過渠道（Place)和企業(yè)的宣傳(Promotion)了解到產(chǎn)品（Product)內(nèi)容（含上下車點(diǎn)、上車的時(shí)間、乘坐的車型和行駛的路線等）和價(jià)格(Price)，這是4P營(yíng)銷理論的說法，旅客就開始購買決策。

例如說：提供從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)的城際出行服務(wù)產(chǎn)品，例如上例所提到，是7點(diǎn)50有一個(gè)產(chǎn)品，8點(diǎn)10分也有一個(gè)產(chǎn)品，應(yīng)能夠提供一個(gè)產(chǎn)品集。

再例如，一個(gè)地方到機(jī)場(chǎng)，企業(yè)不能只提供上午一班，下午一班，而應(yīng)根據(jù)航班的情況提供對(duì)應(yīng)的“全天候”產(chǎn)品，由于出發(fā)時(shí)間點(diǎn)、上下點(diǎn)不一樣，就是提供一個(gè)地點(diǎn)到另一地點(diǎn)的城際出行的同一完整服務(wù)產(chǎn)品中的不同產(chǎn)品屬性，也可以稱之為不同的子產(chǎn)品。

定制客運(yùn)出行產(chǎn)品一定要有完整產(chǎn)品的概念，所謂完整從需求側(cè)的角度就是要滿足不同層次、不同類型的需求，從供給側(cè)的角度就是要提供子產(chǎn)品要多元、要飽和，從打法上講就是飽和式攻擊。

2、運(yùn)營(yíng)

運(yùn)營(yíng)是對(duì)一個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品從規(guī)劃、銷售、交付、售后等整個(gè)過程的規(guī)劃、組織和控制。

服務(wù)和產(chǎn)品本身是成功的必要條件，例如，順風(fēng)車和站到站的定制班線客運(yùn)產(chǎn)品相比較的話，順風(fēng)車差異化程度高，能更好滿足個(gè)性化需求，從產(chǎn)品角度，站到站的定制班線客運(yùn)產(chǎn)品必然是敗下陣來。

但是行業(yè)所推出的門到門、點(diǎn)到點(diǎn)所謂定制客運(yùn)產(chǎn)品也是應(yīng)個(gè)性化趨勢(shì)而生，從產(chǎn)品角度看雖然本質(zhì)上不是一個(gè)邏輯，但是呈現(xiàn)的產(chǎn)品是有同質(zhì)性的，且差異化程度不如與站到站的班線產(chǎn)品那么大。因此，其決定性作用的是背后的運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的勝負(fù)手。

運(yùn)營(yíng)這個(gè)概念是隨著互聯(lián)網(wǎng)興起和發(fā)展開始被廣為熟知并重視，尤其是當(dāng)各種線上產(chǎn)品滿天飛且越來越同質(zhì)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)成了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。

如今定制客運(yùn)企業(yè)不能與世隔絕，很多企業(yè)在道路客運(yùn)+互聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)上做的很好。定制客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品必然是互聯(lián)網(wǎng)化的，最簡(jiǎn)單的體現(xiàn)是通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道進(jìn)行直銷和分銷的。

深度學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品思維和運(yùn)營(yíng)邏輯，這不僅是道路客運(yùn)突圍的方法手段，也是戰(zhàn)略選擇。所以，還是要開放，與那些搞順風(fēng)車的、搞網(wǎng)約車多接觸、多交流、多合作，“師夷長(zhǎng)技以制夷”。

最近看到某企業(yè)官方公眾號(hào)在5月31日一篇推文《機(jī)場(chǎng)項(xiàng)目組的試與誓》，我們借其文章內(nèi)容嘗試看下運(yùn)營(yíng)這個(gè)事情具體做哪些事。

一是內(nèi)容上運(yùn)營(yíng)。

文中“宋女士一遍想一邊打開小紅書，“蘇州去上海迪士尼”剛剛打上這幾個(gè)關(guān)鍵詞，首頁上一條標(biāo)題為“蘇州迪士尼專線””。這條“蘇州迪士尼專線”內(nèi)容使得企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生了連接。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)就是要圍繞內(nèi)容搭建產(chǎn)品和消費(fèi)之間的一個(gè)良性循環(huán)，并提升內(nèi)容的數(shù)量、瀏覽量、互動(dòng)數(shù)和傳播數(shù)。

我們?cè)谖闹羞€看到“先想想今天要發(fā)些什么推廣內(nèi)容，上微博、豆瓣、小紅書找找有沒有能“蹭”的熱點(diǎn)，再發(fā)一波產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，和群里的“死忠粉”們寒暄寒暄。”

“除了做小紅書，還有抖音、微信、今日頭條?！八衅脚_(tái)的運(yùn)營(yíng)真的很耗費(fèi)時(shí)間，現(xiàn)在看起來最火的渠道，效果也并沒有那么好，甚至很多內(nèi)容還會(huì)因?yàn)檫@樣那樣的原因被限流，做了的事情有幾百件，能看到有成效的只有十幾件?！薄?/p>

原來內(nèi)容運(yùn)營(yíng)不是有就在各類渠道上發(fā)內(nèi)容，沒有就不發(fā)，而是要系統(tǒng)設(shè)計(jì)和規(guī)劃以及持之以恒的。

要確定清楚內(nèi)容基調(diào)、內(nèi)容組織和展現(xiàn)，要不斷追尋潛在客戶偏好，做受喜歡的內(nèi)容；要不斷研究和推進(jìn)更容易、更高頻被客戶所觸達(dá)的方法和手段；要有飽滿的激情并能夠建立引導(dǎo)客戶互動(dòng)的機(jī)制。

二是活動(dòng)上的運(yùn)營(yíng)。

“真的不錯(cuò)，車上有可愛的草莓熊裝飾”。乘坐大巴，本身就是單調(diào)和枯燥的一件不得不做的一件事。試想下，在去迪斯尼游玩之前，車上就有這么可愛的場(chǎng)景，無論是大人還是小孩都是太喜歡、太愉悅了，這就將快樂前置了。這種場(chǎng)景活動(dòng)當(dāng)然也需要不斷變換的。

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)就是為了提升產(chǎn)品品牌品質(zhì)，核心是為了支持產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)，圍繞場(chǎng)景主題進(jìn)行活動(dòng)策劃、資源確認(rèn)、宣傳推廣以及效果復(fù)盤評(píng)估進(jìn)行統(tǒng)籌、跟進(jìn)、執(zhí)行和落地。

三是客戶上的運(yùn)營(yíng)。

客戶運(yùn)營(yíng)就是圍繞客戶新增、留存、活躍、傳播等建立起公司與客戶之間的良性循環(huán)關(guān)系?！皠倓傇u(píng)論了“這個(gè)票怎么買呀”，沒過一會(huì)兒就收到了客服的私信消息”。

客戶運(yùn)營(yíng)就是要解決用戶從哪里來？例如，景區(qū)直通車業(yè)務(wù)，如果服務(wù)的都是自由行，所以主要在線上百度、馬蜂窩、小紅書等做獲客。

客戶運(yùn)營(yíng)就是客戶來了后，就要解決如何建立和維護(hù)和客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)多互動(dòng)、多反饋，解決客戶消費(fèi)過程中的任何實(shí)際問題，并實(shí)現(xiàn)客戶的復(fù)購，當(dāng)然，這里還有各類投訴處理。

傳統(tǒng)定制客運(yùn)產(chǎn)品，功能和體驗(yàn)是其核心價(jià)值，功能上是否可以從一個(gè)地方到另一個(gè)地方，第二是體驗(yàn)，做的什么車，乘坐體驗(yàn)是否舒適等。但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必須上加上客戶參與，是服務(wù)產(chǎn)品的核心價(jià)值。

以最簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)一個(gè)微信群為例，我們來看在運(yùn)營(yíng)的過程中所做工作：

給群設(shè)定一個(gè)精準(zhǔn)的主題：例如，XXXX自由行交流群

把每一個(gè)已的下單以及撤單的客人拉進(jìn)群內(nèi)；

明確群規(guī)，哪些事情可以做，哪些不可以做；

定期拋出話題、資訊、行程推薦等，增加復(fù)購可能。

……

可能你覺得群里具體做的工作是推廣和銷售，但又不一樣，其實(shí)就是通過與客戶之間不斷的互動(dòng)增加除產(chǎn)品本身之外更多價(jià)值，這就是運(yùn)營(yíng)。

其實(shí)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容非常豐富和具體，凡是能夠提升服務(wù)和產(chǎn)品的數(shù)據(jù)的行動(dòng)都可以稱之為運(yùn)營(yíng)行為，例如，新媒體運(yùn)營(yíng)，包括微博、公眾號(hào)、抖音、小紅書、B站等等，尤其是很多企業(yè)都有自己的微信公眾號(hào)，但缺失的是內(nèi)容維護(hù)，缺失的是粉絲增長(zhǎng)等關(guān)注和運(yùn)營(yíng)行為；還有SEO/SEM運(yùn)營(yíng)、微信群QQ群運(yùn)營(yíng)、廣告投放運(yùn)營(yíng)等等。

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