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猿著95128出租車電召系統(tǒng)開發(fā)公司了解到隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人口老齡化的加劇，出行問題讓越來越多的老年人感到“頭疼”。自2021年底，西安市開通全省首條95128助老叫車熱線以來，全市所有出租車24小時(shí)為老人提供出行服務(wù)，解決老人“出行難”問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自95128熱線開通以來，已完成助老派單達(dá)46000車次。

接電-詢問-記錄-派車-回訪……不同于其他行業(yè)接線員的是，95128助老叫車熱線的32名接線員，他們面對的人群基本都是行動(dòng)不便、聽力不好的老年人，所以接線過程中，他們想方設(shè)法施展“十八般武藝”，依托看不見的“電波”，為老年人托起穩(wěn)穩(wěn)出行路。

已經(jīng)練出了聽聲辨人的本事

近日，記者來到西安市出租汽車管理處市民服務(wù)中心，采訪時(shí)遇到才下夜班的接線員費(fèi)慶云。雖然剛來熱線平臺上班一年時(shí)間，但提起工作，這位25歲的姑娘活力滿滿，頗有心得。

“卜爺爺、王奶奶，都是經(jīng)常打熱線叫車的老人?！碧崞鸪４螂娫挼睦先耍M(fèi)慶云親切地稱呼他們?yōu)椤盃敔?、奶奶”。比如卜爺爺，從熱線開通起，平均每周會(huì)叫車兩三次，現(xiàn)在已經(jīng)成為所有接線員的“熟人”。

猿著95128出租車電召系統(tǒng)開發(fā)公司了解到，家住太華路的卜老先生，今年已是88歲高齡，但每周都會(huì)堅(jiān)持去韓森路附近的公司上班。在早高峰時(shí)段，需要從家去公司時(shí)，他常常會(huì)撥打95128熱線叫車。

“卜爺爺打電話次數(shù)多，我們基本拿起電話就能聽出他的聲音。久而久之就熟悉了，溝通也越來越高效?！辟M(fèi)慶云告訴記者，“卜爺爺出行基本都是從家到單位的固定線路，所以我們接上他的電話就知道他要從哪去哪?！焙髞泶蠹揖托纬晒沧R，只要是卜老先生來電，大家不用多問，在接到電話的同時(shí)，接線員就會(huì)在系統(tǒng)里給他下單叫車。

“除了卜爺爺，基本每個(gè)月叫三四次車的老人，我們都能通過聲音聽出來對方是誰了。”費(fèi)慶云大概計(jì)算了下，像這種他們通過聲音就能聽出是誰的“熟人”，至少有30余人。比如有些老人是坐輪椅出行的，就需要特別提醒駕駛員幫助上下車；有些老人耳朵背，就要叮囑駕駛員聯(lián)絡(luò)的時(shí)候說話要大聲些。

猿著95128出租車電召系統(tǒng)平臺開發(fā)了解到，在撥打熱線的老年人中，除了一部分是日常生活的出行需求，更多時(shí)候，助老叫車熱線已成為很多慢性病老年患者定期就醫(yī)之路的堅(jiān)強(qiáng)支撐。

像家住紅纓花園的一位82歲老人，因患病要定期去陜西省人民醫(yī)院做透析，一周需要用車兩三次?！袄先艘仓兰译x醫(yī)院并不遠(yuǎn)，但就這不長的距離，對她來講卻非常艱難。所以，她在電話里也給我們多次表達(dá)了感謝。”費(fèi)慶云說，了解老人的情況后，他們都會(huì)多留神，每次盡量用最快速度為老人聯(lián)系用車。

把說話變成“喊”話

相較于費(fèi)慶云的爽朗，王培就顯得內(nèi)秀許多。但正是眼前這位和陌生人初次交談都會(huì)微微害羞的姑娘，為了給老人定好位、叫好車，常常在接線時(shí)，把說話變成“喊”話。

“老人年齡大，常常會(huì)表達(dá)不清，這時(shí)我們就要多問幾遍，加大音量跟老人溝通，確保順利叫到車。”王培給記者講述了一件今年9月份為一位老人叫車的故事。

9月18日，有位老人撥打熱線，稱自己要從領(lǐng)郡學(xué)府去某銀行的富力城營業(yè)點(diǎn)辦事。接電話的同時(shí)，王培就飛快在系統(tǒng)中輸入地址，卻無法在地圖上搜索定位到老人提供的地址。王培趕緊跟老人再三確認(rèn)地址，老人堅(jiān)持說地址無誤，而且當(dāng)時(shí)非常著急。隨后，王培就為老人定位到附近另一家銀行的富力城營業(yè)點(diǎn)，并叮囑老人上車后再和司機(jī)溝通具體下車地點(diǎn)。

“司機(jī)當(dāng)時(shí)接單后，我也專門提醒過，但心里還是不踏實(shí)，擔(dān)心老人坐不上車，或找錯(cuò)地方?！苯酉聛恚跖嗝ν晔种械幕?，就趕緊在系統(tǒng)中進(jìn)行查看，隨即了解到司機(jī)撥打老人電話卻提示為空號，到目的地也無法聯(lián)絡(luò)到老人?！拔乙宦牼椭钡煤?，想著老人推著輪椅，等久了可咋辦?！彪S后王培馬上聯(lián)絡(luò)司機(jī)，告知對方老人的特征，囑咐司機(jī)在附近仔細(xì)尋找老人。

好在沒多久，老人順利上車。司機(jī)按照老人指定的位置停車，幫助老人下車后便駛離。本以為結(jié)束了這單行程，可王培卻再次接到這位老人打來的電話。

原來，下車后老人發(fā)現(xiàn)，她以前常來的這家銀行已經(jīng)更換了地址，而她也不知道新地址在哪，需要再次叫車?！拔乙贿呏匦聨退熊?，同時(shí)也告訴她留的電話是空號，希望她重新說下電話號碼?！蓖跖嗾f，可能當(dāng)時(shí)因?yàn)槔先藳]順利找到目的地，有些不悅，就在電話里發(fā)脾氣并堅(jiān)持自己留的號碼無誤。

據(jù)猿著95128出租車電召系統(tǒng)平臺開發(fā)了解，熱線平臺因技術(shù)原因，目前還沒有來電顯示功能。為能盡快解決問題，王培建議讓老人用手機(jī)撥打辦公室的另外一部座機(jī)，在獲取了老人準(zhǔn)確的電話號碼后，才順利為老人再次叫車。

整個(gè)過程，王培共為老人下了兩次單。最終司機(jī)耐心地把老人載到準(zhǔn)確位置并為她放好輪椅才離開。

當(dāng)在系統(tǒng)上看到老人最終順利到達(dá)，王培才摘下耳機(jī)緩了口氣。扭頭一看，同事們都看著她笑?！八齻兌颊f我聲音很大，我自己都沒感覺到。”為了讓老人能聽清、定位能準(zhǔn)確，她在通話過程中，一遍遍重復(fù)溝通，并且把自己音量“調(diào)”到最高。“大家開玩笑說，我不是在說電話，是在‘喊’電話。”事后，同事模仿她當(dāng)時(shí)的狀態(tài)，她也捧腹大笑起來。

“我們的要求是，客服不能跟老人發(fā)脾氣，這是原則。所以我們也經(jīng)?；ハ喟参?，調(diào)整心態(tài)和方式，多去理解老人，慢慢引導(dǎo)，最終順利為他們叫好車?！闭f起為老人服務(wù)，王培明顯已經(jīng)是輕車熟路了。

沒接單也會(huì)時(shí)常了解老人用車情況

順利為老人叫到車，并不是接線員工作的最后一環(huán)。按照要求，每單派完，接線員都要找合適的時(shí)間對老人進(jìn)行回訪。既要確保老人安全乘車，同時(shí)也通過回訪了解老人的乘車感受，從而進(jìn)一步提升服務(wù)。據(jù)了解，回訪工作，是接線員考核流程中的重要一環(huán)。

交談中記者發(fā)現(xiàn)，接線員王林倩的性格偏沉穩(wěn)，也比較細(xì)心。除了記得老人的姓名，甚至對一些老人的電話號碼她都能爛熟于心?！耙?yàn)榻熊嚂r(shí)需要和老人反復(fù)核準(zhǔn)電話號碼等信息，還要大聲讀出來便于他們聽見，所以一來二去，很多人的電話號碼都記住了?！蓖趿仲徽f這樣也有好處，能為老人叫車節(jié)省不少時(shí)間。

“老人出行，很大一部分都是要去就醫(yī)，不少人都是提前掛號或是預(yù)約好的時(shí)間，一點(diǎn)都不能給耽誤了?！蓖趿仲桓嬖V記者，因?yàn)榫歪t(yī)的特殊性，她會(huì)習(xí)慣性地關(guān)注系統(tǒng)后臺信息。比如，如果發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間沒有司機(jī)接單，就要在系統(tǒng)中使用IP語音來進(jìn)行更遠(yuǎn)距離的車輛搜尋，盡量不耽誤老人出行。

“看后臺成為習(xí)慣，對老人的關(guān)注也漸漸融入到工作里?！蓖趿仲桓嬖V記者，她有個(gè)自然而然的習(xí)慣，就是在熱線來電少、工作空閑之余，就會(huì)打開后臺系統(tǒng)，輸入她所熟悉老人的電話，了解他們最近用車情況。

“為啥會(huì)去想這么做？”記者問道。

“就很單純的想關(guān)注一下，想知道他們最近用沒用車，有沒有出門，順利不順利?！蓖趿仲恍πφf，不少老人用車頻率高，在她回訪時(shí)，老人在電話里一直表達(dá)感激之情?！八?，雖然我們之間沒見過面，他們也不知道我們叫什么，但是無形中還是有情感存在的。”

就像最近一段時(shí)間，生病的人比較多。常打電話用車的王奶奶生病了，當(dāng)時(shí)去住院就打電話叫過車，這件事王林倩就一直記在心里了。最近幾天，王林倩隔三差五就會(huì)通過后臺系統(tǒng)查詢一下王奶奶最近有沒有用車?！捌鋵?shí)心里也是想通過她用沒用車，了解下她是不是已經(jīng)康復(fù)出院了?！蓖趿仲徽f。

網(wǎng)約車或?qū)⒓尤肜夏耆舜蜍嚻脚_

據(jù)猿著95128出租車電召系統(tǒng)平臺開發(fā)了解，2021年12月15日，西安市出租汽車管理處正式開通了95128助老叫車熱線，解決老年人出行難題。

熱線運(yùn)行近兩年來，各項(xiàng)功能逐漸齊備完善，派單流程暢通、接單應(yīng)答迅速，為老年人提供了24小時(shí)電話叫車服務(wù)。老年人撥打95128熱線后，從接線、派單到車輛到達(dá)目的地，客服人員全程進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并在訂單完成后進(jìn)行電話回訪，確保每一單都能派出去、送得到、服務(wù)好。據(jù)統(tǒng)計(jì)，95128熱線開通以來，助老派單已達(dá)46000車次，目前在全國處于同行業(yè)前列。

西安市出租汽車管理處市民服務(wù)中心主任王小彥介紹，下一步，95128助老叫車熱線將通過完善駕駛員獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制、優(yōu)化派單流程、完善回訪制度等措施進(jìn)一步升級服務(wù)，為老年人出行提供更優(yōu)質(zhì)、更便利的服務(wù)。同時(shí)，為進(jìn)一步提高熱線知曉率，拓展熱線服務(wù)范圍，熱線正在探索與省市各級養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對接合作，創(chuàng)新服務(wù)模式，聯(lián)合更多的單位及團(tuán)隊(duì)力量，參與到關(guān)愛老人的行動(dòng)中來。

下一步，西安市出租汽車管理處還計(jì)劃把網(wǎng)約車也納入95128助老叫車熱線平臺。目前正在探討研究通過技術(shù)層面解決線下收費(fèi)問題，力求讓更多車輛能為老年人服務(wù)。

文/圖首席記者梁璠

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