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在這么一個(gè)日漸式微的行業(yè)里，企業(yè)普遍對(duì)未來(lái)發(fā)展前景持悲觀的態(tài)度，一些企業(yè)沒(méi)有了守護(hù)公路客運(yùn)的信心，所謂的改革創(chuàng)新談起容易，落地很難。猿著城際車系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司嘗試打開(kāi)格局，從幾個(gè)維度來(lái)進(jìn)行談?wù)?，看公路客運(yùn)行業(yè)是不是還值得去做的，是不是還不到輕言放棄的時(shí)候？

一是不管行業(yè)如何不好，還是有好的企業(yè)。

沒(méi)有不好的行業(yè)，只有不好企業(yè)，這是作為一個(gè)始終內(nèi)省且追求成長(zhǎng)的企業(yè)永遠(yuǎn)應(yīng)該相信的老話。

猿著城際車系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司看到，上市公司富臨運(yùn)業(yè)2018年實(shí)現(xiàn)整建制發(fā)展定制客運(yùn)，同時(shí)，通勤業(yè)務(wù)線取得了規(guī)?；l(fā)展，其戰(zhàn)略之堅(jiān)定，行動(dòng)之果敢，令行業(yè)敬佩不已，如此得以完全以公路客運(yùn)為絕對(duì)主業(yè)走在行業(yè)之前列。

二是資本所到皆為有利之處。

個(gè)別所謂出行平臺(tái)利用資本大舉進(jìn)入道路客運(yùn)市場(chǎng)，用一套在出租行業(yè)做法再干一個(gè)道路客運(yùn)行業(yè)。一些公路客運(yùn)企業(yè)合作選擇能否能成功，能否持續(xù)成功，交給市場(chǎng)和時(shí)間去檢驗(yàn)。

但從一個(gè)角度說(shuō)明，公路客運(yùn)行業(yè)還是有利可圖的，否則，這些資本不會(huì)進(jìn)入的，資本是完全趨利，追求是極致的利益最大化。也正是因?yàn)檫@點(diǎn)，這種所謂合作的終局對(duì)道路客運(yùn)企業(yè)大概率是不可持續(xù)的。

三是最直接競(jìng)品順風(fēng)車發(fā)展迅速。

2019年以來(lái)順風(fēng)車年均復(fù)合增長(zhǎng)率在40%的水平。這說(shuō)明城際出行的需求是永遠(yuǎn)有著大規(guī)模的存在，只不過(guò)現(xiàn)在這種大規(guī)模是以一種散發(fā)狀態(tài)存在。散發(fā)狀態(tài)導(dǎo)致出現(xiàn)結(jié)果是，需求不再會(huì)主動(dòng)聚集于傳統(tǒng)車站，傳統(tǒng)道路客運(yùn)產(chǎn)品不能滿足這種需求，但順風(fēng)車產(chǎn)品是一定程度是滿足了這種需求特點(diǎn)。

如此看來(lái)，沒(méi)有信心，甚至是棄守，是因?yàn)橐恍┢髽I(yè)一直不會(huì)去看競(jìng)品，看不到需求變化，且不尋求自身的變化，只是固守已經(jīng)不能滿足需求變化的傳統(tǒng)班線客運(yùn)。

市場(chǎng)規(guī)模還相當(dāng)可觀，替代品增長(zhǎng)速度很快，也有做得好的企業(yè)，作為長(zhǎng)期從業(yè)于公路客運(yùn)的企業(yè)不應(yīng)輕言放棄，而是要守正創(chuàng)新，正確認(rèn)識(shí)道路客運(yùn)發(fā)展規(guī)律，尤其尊重和遵循市場(chǎng)法則，遵守和守護(hù)公路客運(yùn)的資源配規(guī)則體系。在此基礎(chǔ)上，以滿足旅客需求為唯一目標(biāo)，不斷改變現(xiàn)狀，不斷創(chuàng)新發(fā)展。

2不妄自菲薄，發(fā)揮本地優(yōu)勢(shì)

最近有爭(zhēng)論，到底道路客運(yùn)是不是本地市場(chǎng)，一些對(duì)地區(qū)行業(yè)有影響力人士，認(rèn)為道路客運(yùn)不是本地性市場(chǎng)，是全國(guó)性市場(chǎng)，只有全國(guó)性的出行平臺(tái)才能帶來(lái)這個(gè)行業(yè)的變革，從而提供給老百姓更好的服務(wù)。

不管外部如何看待道路客運(yùn)企業(yè)，行業(yè)企業(yè)不能妄自菲薄，要充分認(rèn)識(shí)到公路客運(yùn)本地市場(chǎng)屬性，即道路客運(yùn)服務(wù)只局限于一定的地域空間范圍內(nèi)。隨著綜合交通體系日益完善，道路客運(yùn)進(jìn)一步回歸到技術(shù)經(jīng)濟(jì)的比較優(yōu)勢(shì)范圍內(nèi)，從而更能夠發(fā)揮本地優(yōu)勢(shì)。

相對(duì)于一些所謂大流量平臺(tái)，或者自稱大流量的出行企業(yè)，泗洪客運(yùn)只是小縣城的客運(yùn)企業(yè)，當(dāng)其按照《班線客運(yùn)定制服務(wù)操作指南》推出更能滿足旅客需求的定制客運(yùn)產(chǎn)品，也只用了一個(gè)巴士管家和泗洪汽車站兩個(gè)銷售渠道成功實(shí)現(xiàn)了泗洪到南京和徐州線路的規(guī)?；l(fā)展，并實(shí)現(xiàn)了盈利。

越是小的地方，本地優(yōu)勢(shì)就會(huì)越明顯。

沙龍會(huì)議期間，有幸認(rèn)識(shí)到河南南陽(yáng)下轄某縣年輕的客運(yùn)經(jīng)理人，對(duì)此類縣域客運(yùn)市場(chǎng)，沙龍認(rèn)為是非常有利于客運(yùn)企業(yè)創(chuàng)新深耕的市場(chǎng)。

當(dāng)有思想、敢作為、有干勁的年輕團(tuán)隊(duì)加上新客運(yùn)思維和方法體系，在公路客運(yùn)既有的資源條件下是可以有一番新的作為。祝福這個(gè)團(tuán)隊(duì)，希望下次可以分享他們成功的案例。

3不固步自封，時(shí)刻內(nèi)省，持續(xù)自我革命

傳統(tǒng)道路客運(yùn)市場(chǎng)和模式都是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，缺少與外部相互的能量交換，從而導(dǎo)致思維、模式、組織和文化的固化。這是客觀存在的，是需要有清醒認(rèn)知的。但這種封閉下的平衡是不可持續(xù)的。

市場(chǎng)總是變化的，一旦變化起來(lái)，是很快的。但通常相應(yīng)供給側(cè)的改革和變化總是慢一些，確實(shí)也是難的，因?yàn)殡y的，所以慢，甚至不變化。

人的思維，是說(shuō)變就能變的嗎？除非遇到了大事，吃了大虧，恍然大悟，或許一夜之間就改變了。要改變，就要行動(dòng)，就要實(shí)踐，去試錯(cuò)，在行動(dòng)中感知和思考，再修正行動(dòng)，這本身就是改變。

但大部分人是遵循從易到難的天性，學(xué)習(xí)、思考、行動(dòng)和改變，這是慢的原因所在。如果固步自封的話，學(xué)習(xí)、思考本身就是件難事，或者說(shuō)是一件不愿意去做的事情。

模式說(shuō)變就能變嗎？模式變化涉及到存量利益的問(wèn)題，是不是會(huì)影響到存量基礎(chǔ)，萬(wàn)一改變不成功如何辦？這又是一個(gè)不斷要思考評(píng)估平衡的過(guò)程，是慢的。組織改革變化更是可能慢，涉及到不同群體既得利益。

富臨運(yùn)業(yè)整建制轉(zhuǎn)型定制客運(yùn)、首汽集團(tuán)整建制轉(zhuǎn)型網(wǎng)約車，這種戰(zhàn)略眼光和膽略是值得學(xué)習(xí)的。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，思維、模式、組織和文化等的改革起來(lái)談何容易，這些不變，自然是跟不上市場(chǎng)變化的，自然也就只能站到被淘汰的邊緣。只有那些迅速且持續(xù)改變思維、模式、組織和文化的企業(yè)，才能成為這個(gè)不好的行業(yè)中好企業(yè)。

行業(yè)部門對(duì)自己行業(yè)企業(yè)要有信心，外來(lái)和尚不一定能夠解決行業(yè)真正的問(wèn)題，也不是一定能夠給社會(huì)提供比行業(yè)企業(yè)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。

但行業(yè)企業(yè)再談到外部要對(duì)行業(yè)信心的前提必須是，行業(yè)企業(yè)要時(shí)刻內(nèi)省，要認(rèn)識(shí)到我們存在的自身不足和問(wèn)題，并以最大的勇氣來(lái)持續(xù)自我革命。如此，外部和內(nèi)部才能相互奔赴，我們通過(guò)自身的改革來(lái)保持行業(yè)的穩(wěn)定，同時(shí)提供給社會(huì)更好的服務(wù)。

4不只做簡(jiǎn)單的事，自我能力要實(shí)現(xiàn)躍升

進(jìn)步和成長(zhǎng)通常都要通過(guò)攻堅(jiān)克難來(lái)完成的，越是大的進(jìn)步，越是大的成長(zhǎng)，所遇和所需要解決的事情難度會(huì)越大。

從今天的視角看，我們會(huì)看到很多傳統(tǒng)做法是過(guò)于簡(jiǎn)單。例如，是不是只是簡(jiǎn)單的收取線路管理費(fèi)？發(fā)展定制客運(yùn)是不是簡(jiǎn)單的做了個(gè)“大改小”？是不是把線路經(jīng)營(yíng)權(quán)讓渡給平臺(tái)，只提供運(yùn)力供應(yīng)了？……

過(guò)去簡(jiǎn)單做是因?yàn)橛挟?dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境和條件，是壟斷性、資源性和市場(chǎng)飽和的。環(huán)境和條件變化了，老百姓的需求更加多元，更加豐富，再用簡(jiǎn)單的方式做客運(yùn)，那就沒(méi)有辦法留得住旅客了。

我們必須承認(rèn)互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、需求和客戶的理解是相對(duì)深刻的，有一整套的方法和策略體系，有很強(qiáng)的獲取產(chǎn)業(yè)能力的驅(qū)動(dòng)力，這些都需要傳統(tǒng)企業(yè)好好加以學(xué)習(xí)。通過(guò)各種方式來(lái)感知它、學(xué)習(xí)它，并轉(zhuǎn)換成傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化能力，從而與他們比拼速度，爭(zhēng)取更大的發(fā)展主動(dòng)權(quán)。

躍升是指事物在短時(shí)間內(nèi)迅速上升。行業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展需要躍升，在當(dāng)下不應(yīng)該是一個(gè)緩慢的過(guò)程。

在比拼速度的時(shí)候，要快速實(shí)現(xiàn)自身能力躍升，這是相對(duì)傳統(tǒng)公路客運(yùn)是嶄新的、更長(zhǎng)的價(jià)值創(chuàng)造鏈條，是以市場(chǎng)和客戶為中心的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的持續(xù)改善，其中價(jià)值鏈條兩端的渠道、客服運(yùn)營(yíng)的重要性在不斷凸顯。

上面我們提到的泗洪客運(yùn)也就只用了一年時(shí)間實(shí)現(xiàn)了兩條線路規(guī)?；l(fā)展，掌握了發(fā)展定制客運(yùn)的方法，實(shí)現(xiàn)了自身能力的躍升。

5不生搬硬套，靈活應(yīng)用，接地氣

行業(yè)里有很多的成功做法可以學(xué)習(xí)，但應(yīng)該要深度學(xué)習(xí)，不是學(xué)習(xí)一個(gè)事情表象，而是背后本質(zhì)邏輯。

例如，全國(guó)聯(lián)盟在全國(guó)首先提出了場(chǎng)景出行的概念。

場(chǎng)景出行中的“場(chǎng)”就是時(shí)間和空間的概念，即在某個(gè)時(shí)間（列舉：假期、周末、早晚高峰……）、某個(gè)地點(diǎn)下（列舉：校園、景區(qū)、工廠、家……），旅客因?yàn)槟硞€(gè)因素（列舉：旅游、上班、求學(xué)、求醫(yī)、娛樂(lè)……）的影響，產(chǎn)生出行訴求，會(huì)想通過(guò)某種方式（列舉：網(wǎng)約車、順風(fēng)車、定制客運(yùn)、班線客運(yùn)、城際網(wǎng)約等）來(lái)解決?！熬啊笔乔榫昂突?dòng)。即產(chǎn)品能夠觸發(fā)用戶的哪些情緒？（列舉：安全、便捷、經(jīng)濟(jì)……）滿足程度如何？（列舉：信任、粉絲）

每一個(gè)地方的企業(yè)都應(yīng)該去尋找本地特點(diǎn)場(chǎng)景。

我們能夠?qū)W習(xí)到行業(yè)內(nèi)企業(yè)很多場(chǎng)景化出行的案例和經(jīng)驗(yàn)，但可能不是所有的這些成功場(chǎng)景案例都能夠在每一個(gè)地方復(fù)制并開(kāi)花結(jié)果。

企業(yè)研究場(chǎng)景背后的本質(zhì)就是對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分和對(duì)需求的深度剖析，并專注聚焦于這一細(xì)分市場(chǎng)需求的滿足，不斷創(chuàng)新出行服務(wù)產(chǎn)品，不斷改善運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。

但這些場(chǎng)景出行產(chǎn)品創(chuàng)新不能生搬硬套，要靈活應(yīng)用，與當(dāng)?shù)貙?shí)際情況結(jié)合起來(lái)，才會(huì)提高創(chuàng)新的成功率。否則，我們可能會(huì)應(yīng)用不成功，影響在場(chǎng)景出行領(lǐng)域創(chuàng)新的信心。

任何新鮮事物總得去嘗試做，才是王道。不成功，換個(gè)方式加快再嘗試。要快，快速試錯(cuò)，快速調(diào)整，快速成長(zhǎng)。

6不一層不變，但追求成本、體驗(yàn)、效率不變

需求的滿足是動(dòng)態(tài)的，不是一層不變的。一個(gè)新的出行產(chǎn)品先滿足走得了，再滿足走得好，即先要有規(guī)模，搶占市場(chǎng)份額，再要同步提升品質(zhì)。

定制客運(yùn)業(yè)務(wù)規(guī)模上升到一個(gè)高度，往往會(huì)出現(xiàn)增長(zhǎng)瓶頸，這個(gè)瓶頸通常是因?yàn)槠房貑?wèn)題造成的。由于沒(méi)有重視品質(zhì)把控，服務(wù)長(zhǎng)期處于只是走得了階段，甚至困于低水平牢籠，導(dǎo)致旅客存量留不住、增量增長(zhǎng)緩慢，從業(yè)務(wù)曲線上看必然是長(zhǎng)期平緩的曲線，也一定是往下走的趨勢(shì)。

品質(zhì)的穩(wěn)定和提升對(duì)規(guī)模的增長(zhǎng)有著很大的推動(dòng)作用。

公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)努力理解旅客，豐富企業(yè)與旅客之間的接觸點(diǎn)，不斷提高旅客服務(wù)體驗(yàn)。這也是為什么我們提出來(lái)一定要重視客服，加大客服投入以及推動(dòng)客服和營(yíng)銷互動(dòng)的原因。

還以定制客運(yùn)為例，我們推出的產(chǎn)品和服務(wù)不應(yīng)是一層不變的，應(yīng)不斷調(diào)整和變化，多元且豐富的。

定制客運(yùn)一開(kāi)始還是應(yīng)以上門接送為主要產(chǎn)品特征，運(yùn)營(yíng)到一定的規(guī)模和階段，所謂的一定階段就是我們可以分析出客源的熱力圖，掌握了客源相對(duì)集中的生成地，就可以增加點(diǎn)到點(diǎn)的服務(wù)模式，再隨著品牌和品質(zhì)的打造，設(shè)置類似城市客廳、富臨的驛站等作為上下車的服務(wù)站提供服務(wù)。從車型上，從7座到9座、十幾座的，甚至重回三四十座的大巴。但是這時(shí)候的大巴運(yùn)營(yíng)模式和原來(lái)車站到車站等客上門的大巴模式就完全不是一個(gè)概念。這是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)選擇和淬煉，經(jīng)過(guò)深度運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新之后的運(yùn)營(yíng)模式，是具有旺盛的生命力的。

所以，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新要不斷調(diào)整，不斷變化，我們始終要有成本領(lǐng)先的理念，要在運(yùn)營(yíng)成本上逼進(jìn)市場(chǎng)中替代品的成本水平，要不斷優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，要看到規(guī)模和成本之間的邏輯關(guān)系。我們始終要不斷追求良好的客戶體驗(yàn)，要細(xì)化旅客需求層次和結(jié)構(gòu)，要看體驗(yàn)結(jié)構(gòu)層次與產(chǎn)品分層和創(chuàng)新之間的邏輯關(guān)系。

7不只是想做什么以及如何做，還得想誰(shuí)來(lái)做

經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和交流，企業(yè)是知道應(yīng)該做什么的，也是知道如何做的。可是能夠把一件應(yīng)該做的事情做成功的企業(yè)好像不是太多，能夠啟動(dòng)去做一件應(yīng)該做的事情的企業(yè)好像也不是全部。為什么？這是因?yàn)槲覀兂艘肭宄鍪裁矗绾巫?，還得想清楚誰(shuí)來(lái)做？什么樣的人來(lái)做？

任何新業(yè)務(wù)的發(fā)展都需要三個(gè)方面的支撐或者說(shuō)叫配稱。一是人，一個(gè)具有創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新精神和能力的經(jīng)營(yíng)者至關(guān)重要；二是組織，完全以市場(chǎng)和客戶為中心的組織架構(gòu)和流程再造；三是文化，什么樣的價(jià)值觀決定了事情是成還是敗，決定了成事的大小。企業(yè)員工治理中，企業(yè)允不允許員工創(chuàng)新試錯(cuò)？對(duì)創(chuàng)新試錯(cuò)的包容度有多大？對(duì)創(chuàng)新發(fā)展激勵(lì)合理性的強(qiáng)與弱，大與小，都是文化的重要體現(xiàn)。

傳統(tǒng)企業(yè)在創(chuàng)新發(fā)展的時(shí)候應(yīng)不斷的復(fù)盤和反思人、組織和文化的配稱問(wèn)題，也就是組織力的問(wèn)題。

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